Fair Play im Support: das Ticketsystem von Phoenix II Handball

  07.04.2025
Teil 2 - Mögliche Hindernisse: warum doch nicht immer alles ganz reibungslos funktioniert Das Problem ist erkannt, das Ticket ist erstellt – doch nun zieht sich die Lösung scheinbar endlos in die Länge? Dabei wäre eine schnelle und konkrete Antwort gerade jetzt so wichtig.

Viele Nutzerinnen und Nutzer fühlen sich hilflos und enttäuscht, wenn die erhoffte schnelle Lösung auf sich warten lässt. Der Frust wächst, und oft wird die Geduld auf eine harte Probe gestellt. Was tun?

Rückblick

In Teil 1 der Serie zum Support-System von Phoenix II Handball wurde erläutert, warum ein Ticketsystem für einen effizienten Support unverzichtbar ist. Aber leider läuft nicht immer alles so reibungslos, wie sich die Erstellenden und Bearbeitenden dies wünschen.

Dass Tickets nicht sofort bearbeitet werden (können) ist lästig, aber nicht immer vermeidbar. Teil 2 der Reihe behandelt und erklärt die häufigsten Hindernisse, die eine schnelle Ticketbearbeitung erschweren können – und welche davon sich vermeiden lassen.

Mögliche Hindernisse bei der Ticketbearbeitung

Es gibt verschiedene Faktoren, die den Prozess der Ticket-Bearbeitung verzögern können:

  • Unvollständige Fehlerbeschreibung: Wenn essenzielle Informationen in der Ticketbeschreibung fehlen, kann der Fehler nicht nachvollzogen oder nachgestellt werden. Erstellerinnen und Ersteller können dies vermeiden, indem sie möglichst alle verfügbaren Informationen in das entsprechende Ticket aufnehmen.

  • Fehlende oder unzureichende Anhänge: Screenshots und weitere relevante Dateien sind oft notwendig, um den Fehler schnell zu identifizieren. Sie sollten den gesamten Fensterinhalt der betreffenden Anwendung umfassen. Fehlen sie oder werden sie nur unzureichend geliefert, kann dies zu Verzögerungen führen. Wer ein Ticket erstellt, sollte also immer darauf achten, aussagekräftige Anhänge in ausreichendem Umfang beizufügen.

  • Rückfragen an den Erstellenden: Falls Unklarheiten bestehen oder weitere Informationen benötigt werden, muss der Bearbeitende die Erstellerin oder den Ersteller kontaktieren und auf eine Antwort warten. Das Ticket verbleibt in diesem Fall im Status „Rückfrage“. Wer ein Ticket erstellt, sollte darauf achten, Rückfragen möglichst schnell zu beantworten, damit das Ticket weiter bearbeitet werden kann.

  • Personelle Engpässe: Die Verfügbarkeit von Ressourcen bei der Handball4all AG und dem technischen Dienstleister Tricept AG ist nicht immer durchgängig gegeben, was zu Verzögerungen führen kann.  Dies ist trotz guter Planung nicht immer ganz vermeidbar. Handball4all und Tricept unternehmen jedoch alle möglichen Maßnahmen, um keine Engpässe beim Personal entstehen zu lassen.

  • Komplexität der Aufgaben: Neben Fehlermeldungen werden über das Ticketsystem auch Aufgaben und Anforderungen erfasst. Diese erfordern eine längere Bearbeitungszeit, da Umfang, Voraussetzungen und Auswirkungen sorgfältig geprüft und in die Releaseplanung eingetaktet werden müssen. Bei der Bearbeitungszeit der Tickets gilt es also vor allem auch, den Gegenstand zu erkennen und die Dauer der Bearbeitung realistisch einzuschätzen.

Fazit

Die Bearbeitung von Tickets kann aus verschiedenen Gründen Verzögerungen erfahren, darunter unvollständige Fehlerbeschreibungen, fehlende Anhänge, notwendige Rückfragen sowie personelle Engpässe. Besonders umfangreiche Anforderungen benötigen zudem eine detaillierte Planung. Handball4all und Tricept setzen alles daran, die Ticket-Bearbeitung ihrerseits so schnell wie möglich durchzuführen.

 

Wer als Erstellerin oder Ersteller sichergehen möchte, selbst möglichst viel dazu beizutragen, dass Tickets schnell und effizient bearbeitet werden, sollte möglichst darauf achten, dass sie vollständig und mit allen relevanten Informationen eingereicht werden, alle erforderlichen Anhänge aufweisen und Rückfragen zeitnah zu beantworten.

„Dass es manchmal zu Verzögerungen kommt, lässt sich oft, aber nicht immer vermeiden. Dennoch ist und bleibt das das Ticketsystem die beste Lösung, um Anfragen strukturiert und effizient zu bearbeiten. Es ermöglicht eine klare, einheitliche Erfassung von Anfragen, gestaltet den Informationsfluss transparent und effizient, stellt eine termingerechte Bearbeitung sicher und hilft gleichzeitig, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und das System kontinuierlich zu verbessern.“ so Klaus Schlarb, Supportkordinator der Handball4all AG.

Ausblick

In Teil 3 wird aufgezeigt werden, wie die Nutzerinnen und Nutzer mit einer sorgfältig ausgefüllten Ticket-Anfrage dazu beitragen, dass ihr Anliegen zügig und effektiv bearbeitet und die Bearbeitung des Tickets nicht verzögert wird.